2011年11月人力资源管理师二级真题【理论题】

一、简答题（本题共3题，第1小题12分，第2小题14分，第3小题16分，共42分）
1、简述撰写培训评估报告的步骤。（12分）
撰写培训评估报告的步骤
撰写导言，介绍评估实施的背景、目的和性质，说明评估方案以往的实施情况（2分）
概述评估实施的过程，交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。 （2分）
阐明评估结果，应与方法论密切相关。（2分）
解释、评论评估结果和提供参考意见。（2分）
撰写附录，包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。（2分）
撰写报告提要，帮助读者迅速掌握报告要点。（2分）
2、简述设定关键绩效指标时常见的问题以及纠正方法．（14分）
（1）设定关键绩效指标时常见问题有：
1）工作的产出项目过多        （2分）
2）绩效治标不够全面     （2分）
3）对绩效指标的跟踪和监控耗时过多     （2分）
4）绩效标准缺乏超越的空间         （2分）
（2）上述问题的具体纠正方法是：
1）第一种问题的纠正方法有：
①删除与工作目标不符合的产出项目        （1分）
②比较产出结果对组织的贡献率             （1分）
③合并同类项，将增值贡献率的产出轨道一个更高的类别    （1分）
2）第二种问题的纠正方法：设定针对性强得更全面、更深入的绩效考评指标（1分）
3）第三种问题的纠正方法：将跟踪“正确率”指标改为跟踪“错误率”指标；（1分）
4）第四种问题的纠正方法：如果正确的绩效标准确实必须达到100%，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。
3、简述因签定集体合同发生争议的处理方法．（16分）
因签订集体合同发生争议的处理方法是：
（1）当事人协商。（2分）
（2）由劳动争议协调处理机构协调处理。包括以下四个方面：
1)申请和受理。当事人一方或双方可以向劳动保障行政部门的劳动争议协调处理机构书面提出协调处理申请；未提出申请的，劳动保障行政部门认为必要时，自动立案受理。（2分）
2)劳动争议协调处理机构在调查了解争议情况的基础上，拟订协调处理方案。（2分）
3)协调处理。劳动争议协调处理机构组织同级工会代表、企业方面代表及其他代表与团体争议当事人各方首席代表共同进行协调。（2分）
4)制作《协调处理协议书》。协调处理结束后，由劳动保障行政部门制作《协调处理协议书》，双方首席代表和协调处理负责人共同签字，并且成为集体合同的有效组成部分，对集体合同的双方当事人具有约束力。（2分）
5)此类争议应自决定受理的30日内结束，争议复杂或其他客观因素影响需要延期的，延期最长不得超过15日。（2分）
（3）当事人的和平义务。包括以下两个方面：
1)发生团体劳动争议，当事人应当进行平等协商，以期取得一致意见。即使不能协商解决，也应通过正常程序向劳动保障行政部门申请协调处理，不得自行采取过激行为。（2分）
2)在申请和协调处理期问，也不得采取过激行为，同时企业不得解除职工代表的劳动关系。（2分）
二、综合题(本题共3题，第1小题18分，第2小题20分，第3小题20分共58分)
1、某公司的组织结构如图1所示。总经理直接负责财务、办公室、党群工作部，并直接管理家电、电信及机械控制产品等3个部门。下设副总经理2名，一名负责企业的行政部、人力资源部，另一名负责技术研发部、质量安全部、销售部。随着公司规模的扩大，公司领导感到现在的组织结构严重制约企业的发展，许多新的问题开始显露，如产品、品种和质量无法满足顾客的需要，产品销售出现明显下滑趋势，管理人员人浮于事，工作效率低下，各个部门特别是生产部门与职能部门之间的矛盾和冲突时有发生，公司决策层在咨询了管理专家的意见之后，决定推行事业部式的组织结构模式，对公司的进行了必要了的调整和改革。
（1）该公司现有组织结构存在哪些问题？（6分）
①三个高层管理者分权不当，入两个副总之间的工作分工不尽合理，总经理直接分管三个产品部、四个职能部门，不能集中精力考虑企业管理的战略问题。（2分）
②党群工作部、行政部、办公室等部门的工作性质相似，职能易有重叠之处。（2分）
③权力过于集中于上层领导，各生产部门缺乏必要的生产经营自主权。（2分）
④产品设计、生产与销售由职能部门和生产部门分别承担，职能与业务部门缺乏合理分工与协作，难以根据市场的需求，有效的进行产品研发、生产和销售。（2分）
（2）该公司组织结构应进行哪些调整？（6分）
①权力放下：参照模拟分权制组织机构形式，在原有的三个产品部的基础上，按产品组建三个相对独立的事业部，总公司高层管理者主要负责重大问题的决策，并通过利润指标对各事业部进行控制。（2分）
②精简总部机构：将某些职能及相关人员转移到各事业部中，各事业部可根据自己的产品及市场特点，设置产品研发、生产、销售部门。（2分）
③可以将党群工作部、办公室、行政部等部门进行合并，成立新的行政办公室（2分）
④明确规定各个职能和业务部门的职能范围、业务分工和权限，保证各事业部实行高度专业化经营（2分）
（3）该公司可以采取哪些措施推进组织结构变革？（6分）
①让员工参加组织变革的计划、调查和诊断等项活动，是他们充分认识变革的必要性，增强参与变革的责任感。（2分）
②大力推行与组织变革相应的人力培训计划，使员工掌握新的业务知识和专业技能，适应组织变革之后岗位的新要求（2分）
③完善各项基础工作，健全各项规章制度，明确岗位责任与权限，正确规范岗位人员的工作活动。（2分）
④培养和选拔中层技术和管理骨干，大胆起用年富力强，具有开拓创新精神的人才，从人事方面减少变革的阻力。（2分）

2、某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型
表1 客户经理的胜任能力模型

沟通能力	口头语言准确，能简洁地表达自己的思想；能根据表述内容和沟通对象的特点采取适当表达方式；在人际交往中，能通过各种途径和线索准确地把握和理解对方的意图，并使别人接纳自己的建议和想法。
应变能力	在有压力的情境下（如发生没有预料到的不利于目标实现的事件），能够随机应变，及时做出正确的判断和处理。
影响力	能够通过引导、劝诱、说服等方式影响他人，以赢得他人的支持。
成就动机	富有挑战精神，能够为自己树立新的目标，并坚持不懈地采取一定的行动去实现目标。

该公司人力资源准备面试方法对应聘者进行甄选，面试分为两轮进行，第一轮初试由一名招聘专员对求职者进行面试，每一名应聘者的面试时间不超过20分钟，评价内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理等，第二轮采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其胜任素质作出相应的评价。
请结合本案例回答下列问题：
在实施面试过程面试考官注意应当掌握哪些技巧？（9分）
①充分准备。（1分）
②灵活提问。（1分）
③多听少说。（1分）
④善于提取要点。（1分）
⑤进行阶段性总结。（1分）
⑥排除各种干扰。（1分）
⑦不要带有个人偏见。（1分）
⑧在倾听时注意思考。（1分）
⑨注意肢体语言信息。（1分）

为应变能力指标设计情境面试问题和评价标准。（11分）

①设计出情境性问题（2分）
②设计出具有等级性的评分标准（每项2分，共8分）
③设计出具有差距性特征的分值（1分）

④参考示例如表2所示

情境性问题：有一天，您的好友生病在家，您带鲜花等礼品前去探访，可在楼道里遇到了您多年不见的老师，对方以为是来看望他的，这是您如何应对？
等级	评分标准	分值	评定结果
A级（优）	回答者情绪极为平稳，思维敏捷机智灵活，处理的十分圆满	10	——
B级（良）	回答者情绪较为平稳，反应较为灵活，处理的较为圆满。	8	——
C级（中）	回答者情绪基本平稳，反应稍显迟缓，处理的基本得体。	6	——
D级（差）	回答过于紧张，窘迫，不知所措，言行举止不够得体	4	——
总分：          ---

表2“应变能力”指标的情境性问题和评分标准表

情境性问题：
等级	评分标准	分值	评定结果
A级（优）
B级（良）
C级（中）
D级（差）
总分：

3、TC公司是一家典型的制造企业，由刘某于2009年12月份创建，刘某在创建之前曾在某国有大型企业工作16年，于是在TC公司成立之初，便一手确定了公司的工资体系，前后经历了调整后形成了现行的工资制度，工资水平处于行业工资水平的50%处，核心技术管理人员的工资水平接近同行工资水平的25%，工资水平按行政级别确定，共分48级，工资等级间的级差为50-80元，但现在员工对工资很不满意，屡屡出现迟到、早退、怠工等现象，专业技术管理岗位人员流失严重，因此，刘某打算对尤其是工资制度进行一次全面变革。请结合本案例回答以下问题：
（1）公司现有的工资体系存在哪些弊端？（6分）
①对外缺乏竞争力。专业技术、管理人员的工资水平太低，导致人员流失率过高。（2分）
②对员工缺乏激励性。工资等级过多，工资等级之间的级差小，对员工激励作用小。（2分）
③对内缺乏公平性。工资等级按行政级别划分，忽略岗位差别和员工的实际贡献。（2分）
④没有确立稳定有效的动态激励、约束、调整机制，工资调整随意性较大。（2分）
（2）公司如何确定新的工资体系？应按照什么样的程序进行设计？（14分）
①确定工资策略（2分）
②岗位评价与分类（2分）
③工资市场调查（2分）
④工资水平的确定（2分）
⑤工资结构的确定（2分）
⑥工资等级的确定（2分）
⑦企业工资制度的实施与修正（2分）

2011年11月人力资源管理师二级真题答案

一、简答题（本题共3题，第1小题12分，第2小题14分，第3小题16分，共42分）
1.评分标准
撰写培训评估报告的步骤
撰写导言，介绍评估实施的背景、目的和性质，说明评估方案以往的实施情况（2分）
概述评估实施的过程，交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。 （2分）
阐明评估结果，应与方法论密切相关。（2分）
解释、评论评估结果和提供参考意见。（2分）
撰写附录，包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。（2分）
撰写报告提要，帮助读者迅速掌握报告要点。（2分）
2.评分标准
（1）设定关键绩效指标时常见问题有：
1）工作的产出项目过多        （2分）
2）绩效治标不够全面     （2分）
3）对绩效指标的跟踪和监控耗时过多     （2分）
4）绩效标准缺乏超越的空间         （2分）
（2）上述问题的具体纠正方法是：
1）第一种问题的纠正方法有：
①删除与工作目标不符合的产出项目        （1分）
②比较产出结果对组织的贡献率             （1分）
③合并同类项，将增值贡献率的产出轨道一个更高的类别    （1分）
2）第二种问题的纠正方法：设定针对性强得更全面、更深入的绩效考评指标（1分）
3）第三种问题的纠正方法：将跟踪“正确率”指标改为跟踪“错误率”指标；（1分）
4）第四种问题的纠正方法：如果正确的绩效标准确实必须达到100%，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。
3.评分标准
因签订集体合同发生争议的处理方法是：
（1）当事人协商。（2分）
（2）由劳动争议协调处理机构协调处理。包括以下四个方面：
1)申请和受理。当事人一方或双方可以向劳动保障行政部门的劳动争议协调处理机构书面提出协调处理申请；未提出申请的，劳动保障行政部门认为必要时，自动立案受理。（2分）
2)劳动争议协调处理机构在调查了解争议情况的基础上，拟订协调处理方案。（2分）
3)协调处理。劳动争议协调处理机构组织同级工会代表、企业方面代表及其他代表与团体争议当事人各方首席代表共同进行协调。（2分）
4)制作《协调处理协议书》。协调处理结束后，由劳动保障行政部门制作《协调处理协议书》，双方首席代表和协调处理负责人共同签字，并且成为集体合同的有效组成部分，对集体合同的双方当事人具有约束力。（2分）
5)此类争议应自决定受理的30日内结束，争议复杂或其他客观因素影响需要延期的，延期最长不得超过15日。（2分）
（3）当事人的和平义务。包括以下两个方面：
1)发生团体劳动争议，当事人应当进行平等协商，以期取得一致意见。即使不能协商解决，也应通过正常程序向劳动保障行政部门申请协调处理，不得自行采取过激行为。（2分）
2)在申请和协调处理期问，也不得采取过激行为，同时企业不得解除职工代表的劳动关系。（2分）
 二、综合分析题（本题共3题，第1小题18分，第2小题20分，第3小题20分，共58分）
1.评分标准：
（1）该公司组织结构存在的主要问题是：（每项2分，最高6分）
①三个高层管理者分权不当，入两个副总之间的工作分工不尽合理，总经理直接分管三个产品部、四个职能部门，不能集中精力考虑企业管理的战略问题。（2分）
②党群工作部、行政部、办公室等部门的工作性质相似，职能易有重叠之处。（2分）
③权力过于集中于上层领导，各生产部门缺乏必要的生产经营自主权。（2分）
④产品设计、生产与销售由职能部门和生产部门分别承担，职能与业务部门缺乏合理分工与协作，难以根据市场的需求，有效的进行产品研发、生产和销售。（2分）
（2）组织结构应进行如下调整：（每项2分，最高6分）
①权力放下：参照模拟分权制组织机构形式，在原有的三个产品部的基础上，按产品组建三个相对独立的事业部，总公司高层管理者主要负责重大问题的决策，并通过利润指标对各事业部进行控制。（2分）
②精简总部机构：将某些职能及相关人员转移到各事业部中，各事业部可根据自己的产品及市场特点，设置产品研发、生产、销售部门。（2分）
③可以将党群工作部、办公室、行政部等部门进行合并，成立新的行政办公室（2分）
④明确规定各个职能和业务部门的职能范围、业务分工和权限，保证各事业部实行高度专业化经营（2分）

（3）顺利推进组织变革的主题措施包括：（每项2分，最高6分）

①让员工参加组织变革的计划、调查和诊断等项活动，是他们充分认识变革的必要性，增强参与变革的责任感。（2分）
②大力推行与组织变革相应的人力培训计划，使员工掌握新的业务知识和专业技能，适应组织变革之后岗位的新要求（2分）
③完善各项基础工作，健全各项规章制度，明确岗位责任与权限，正确规范岗位人员的工作活动。（2分）
④培养和选拔中层技术和管理骨干，大胆起用年富力强，具有开拓创新精神的人才，从人事方面减少变革的阻力。（2分）

2.评分标准：
（1）在实施面试过程中应当注意掌握以下技巧
①充分准备。（1分）
②灵活提问。（1分）
③多听少说。（1分）
④善于提取要点。（1分）
⑤进行阶段性总结。（1分）
⑥排除各种干扰。（1分）
⑦不要带有个人偏见。（1分）
⑧在倾听时注意思考。（1分）
⑨注意肢体语言信息。（1分）
（2）评分标准：
①设计出情境性问题（2分）
②设计出具有等级性的评分标准（每项2分，共8分）
③设计出具有差距性特征的分值（1分）
④参考示例如表2所示

情境性问题：有一天，您的好友生病在家，您带鲜花等礼品前去探访，可在楼道里遇到了您多年不见的老师，对方以为是来看望他的，这是您如何应对？
等级	评分标准	分值	评定结果
A级（优）	回答者情绪极为平稳，思维敏捷机智灵活，处理的十分圆满	10	——
B级（良）	回答者情绪较为平稳，反应较为灵活，处理的较为圆满。	8	——
C级（中）	回答者情绪基本平稳，反应稍显迟缓，处理的基本得体。	6	——
D级（差）	回答过于紧张，窘迫，不知所措，言行举止不够得体	4	——
总分：          ---

3.评分标准：
现行工资体系存在的弊端: （每项2分，共6分）
①对外缺乏竞争力。专业技术、管理人员的工资水平太低，导致人员流失率过高。（2分）
②对员工缺乏激励性。工资等级过多，工资等级之间的级差小，对员工激励作用小。（2分）
③对内缺乏公平性。工资等级按行政级别划分，忽略岗位差别和员工的实际贡献。（2分）
④没有确立稳定有效的动态激励、约束、调整机制，工资调整随意性较大。（2分）
确立新的工资体系，应按照以下程序进行设计：
①确定工资策略（2分）
②岗位评价与分类（2分）
③工资市场调查（2分）
④工资水平的确定（2分）
⑤工资结构的确定（2分）
⑥工资等级的确定（2分）
⑦企业工资制度的实施与修正（2分）